A partir desta segunda-feira, empresas de setores regulados pelo governo federal são obrigadas a fornecer atendimento humano no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). As novas normas visam facilitar o acesso e a assistência aos consumidores, garantindo que possam falar com um atendente e cancelar serviços sem passar por longos menus.
Essas mudanças estabelecem que o atendimento humano deverá estar disponível diariamente, das 8h às 20h, por meio de telefone e canais digitais, como chats e aplicativos. Além disso, as ligações não poderão ultrapassar cinco níveis de atendimento antes de conectar o usuário a um atendente real.
Com o novo regulamento, espera-se que 80% das ligações sejam atendidas em até 20 segundos, e o prazo máximo de espera será de cinco minutos em outras chamadas. Essas diretrizes não apenas buscam tornar o atendimento mais eficiente, mas também assegurar a satisfação do consumidor.
Nova regulamentação do SAC
A partir de 2 de novembro de 2026, as empresas de setores regulados pelo governo federal devem implementar novas normas para seus Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). A principal alteração é a obrigatoriedade de oferecer atendimento humano no SAC diariamente, no horário das 8h às 20h, tanto por telefone quanto por canais digitais, como chats e aplicativos. Essa mudança visa garantir que os consumidores possam acessar facilmente o atendimento presencial e, ao mesmo tempo, cancelar serviços sem precisar navegar por múltiplos menus.
As empresas estão proibidas de apresentar mais de cinco níveis de atendimento ao cliente. Se uma ligação for interrompida, as empresas têm um prazo de até cinco minutos para retornar o contato e dar continuidade à solicitação do cliente, assegurando uma comunicação mais eficaz.
Acesso fácil ao atendimento humano
Além de permitir o cancelamento de serviços de forma simplificada, as novas regras estabelecem prazos para o tempo de espera em ligações. Em pelo menos 80% das interações, o cliente deve ser atendido em até 20 segundos, enquanto o tempo máximo de espera para os demais casos é de até cinco minutos. Adicionalmente, as empresas estão proibidas de veicular propagandas durante as chamadas de atendimento.
As regulamentações também incluem diretrizes sobre o uso de inteligência artificial nos call centers. Embora a tecnologia permaneça disponível para triagem e resolução de demandas, os consumidores devem sempre ter a opção de conversar com um atendente humano. Segundo Gustavo Faria, diretor da Associação Brasileira de Telesserviços, as novas normas reconhecem e valorizam o papel da inteligência artificial, que pode ser utilizada para potencializar o atendimento humano, sem substituí-lo completamente.
Essas regras se aplicam a setores como telefonia, bancos, planos de saúde, fornecimento de energia elétrica e aviação. O direito de cancelamento pode ser exercido por todos os canais utilizados para adquirir o serviço. Caso ocorra uma cobrança indevida ou um serviço não solicitado, a suspensão deverá ser implementada em até 48 horas.
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