O Procon Pelotas anunciou novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), vigentes desde o final de outubro, que visam melhorar a experiência dos usuários.
O Decreto n° 13.135 do governo federal expande a proteção a consumidores, abordando queixas comuns sobre dificuldades de contato no pós-venda. Essas novas diretrizes são especialmente importantes para grupos vulneráveis.
Segundo Crístoni Costa, coordenador do Procon, os clientes contarão com atendimento em tempo real por uma pessoa das 8h às 20h, em todos os dias, incluindo fins de semana e feriados. Espera-se que as medidas tornem a resolução de problemas mais ágil e eficiente.
Atendimento em tempo real
Desde o final de outubro, o Decreto n° 13.135 do governo federal introduziu as novas regras do SAC, visando ampliar a proteção aos consumidores. As queixas mais frequentes registradas pelo Procon Pelotas frequentemente se referem às dificuldades no contato com os serviços durante o pós-venda. Agora, com a nova regulamentação, os consumidores, especialmente os mais vulneráveis, têm garantido o atendimento realizado por uma pessoa em tempo real, disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, tanto em ligações quanto por meio de mensagens.
O coordenador executivo do Procon, Crístoni Costa, explicou que a nova abordagem busca garantir a solução de problemas de forma rápida e fácil, sem dispensar o uso de tecnologia moderna e inteligência artificial. A exigência de um atendimento humano ao menos em parte do processo é uma resposta às dificuldades enfrentadas por muitos consumidores no Brasil, onde a falta de acesso à internet e o conhecimento tecnológico podem ser barreiras significativas.
Compromissos dos fornecedores
Com a implementação das novas regras do SAC, foram estabelecidos diversos deveres para os fornecedores de produtos e serviços. Entre as obrigatoriedades, destaca-se a necessidade de oferecer um canal de atendimento telefônico gratuito e a manutenção de pelo menos um canal eletrônico ativo 24 horas por dia, sete dias por semana. Além disso, o atendimento deve ser realizado por um atendente humano, que deve responder em até 20 segundos em 80% das chamadas. Para os 20% restantes, o máximo de espera é de cinco minutos.
Outro ponto importante é que, caso a chamada seja interrompida antes de sua conclusão, a empresa precisa retornar a ligação em até cinco minutos, informando o número de protocolo da interação anterior. As regras proíbem também que os consumidores sejam obrigados a fornecer dados pessoais como CPF ou número de contrato para registrar suas reclamações. Ademais, as empresas não podem fazer publicidade enquanto o cliente aguarda no atendimento ou condicionar a resolução de um problema à recapitulação do que foi solicitado.
Por fim, as empresas são obrigadas a responder demandas não urgentes em um prazo que não ultrapasse sete dias corridos, garantindo clareza e objetividade nas respostas, sem omitir nenhum aspecto relevante da solicitação do consumidor. As novas regras também priorizam o atendimento a idosos e pessoas com deficiência, assegurando requisitos de acessibilidade nos serviços oferecidos.
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