A partir de 2 de novembro de 2026, entram em vigor novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), estabelecidas pelo Decreto nº 13.135/2026, que substitui o Decreto nº 11.034/2022.
Essas novas normas visam ampliar o acesso ao atendimento humano e facilitar o cancelamento de serviços, reforçando obrigações de transparência para empresas e plataformas digitais, incluindo aquelas que atuam em transporte e entrega.
A regulamentação exige que provedores disponibilizem um canal eletrônico com atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, além de um atendimento telefônico nessa mesma faixa horária.
As novas diretrizes buscam conciliar inovação tecnológica e efetividade no atendimento, assegurando que os direitos dos consumidores sejam respeitados e que as demandas sejam tratadas adequadamente.
Acesso ampliado ao atendimento humano
A partir de 2 de novembro de 2026, as novas regras do SAC, estipuladas pelo Decreto nº 13.135/2026, garantirão acesso ao *atendimento humano* para os consumidores durante o horário das 8h às 20h, com um canal eletrônico disponível 24 horas por dia. O decreto prevê que o atendimento telefônico também deve ser realizado por atendentes humanos nesse período. Além disso, situações consideradas urgentes deverão ser atendidas de forma imediata, independentemente do horário.
Para evitar longas jornadas de espera, as novas regras limitam a cinco os níveis de atendimento, garantindo que as solicitações dos consumidores sejam tratadas de maneira eficiente. Para os pedidos de cancelamento de serviços, esta opção será disponível em todos os canais de comunicação, e idealmente, as solicitações devem ser processadas imediatamente, exceto quando houver necessidade técnica comprovada.
Regras sobre cancelamento de serviços
O novo decreto introduz a exigência de que a opção de cancelamento de serviços esteja acessível em todos os canais de atendimento. Isso assegura que o consumidor tenha facilidade em rescindir contratos sem criar obstáculos. Quando um pedido de cancelamento é feito, ele deve ser efetivo imediatamente, salvo tecnologia ou processamento técnico que justifique um atraso, o que traz maior transparência e proteção para o consumidor.
Além disso, o decreto determina que demanda não urgente precise de resposta em até sete dias corridos, detalhando todos os pontos apresentados na reclamação. Em casos de cobranças indevidas ou serviços não solicitados, a empresa deve suspender a cobrança em até 48 horas e poderá ser obrigado a restituir o valor pago em dobro, conforme o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), salvo erro justificável.
Transparência e uso de tecnologia no SAC
As novas regras do SAC não proíbem o uso de robôs ou inteligência artificial, mas ressaltam que essas tecnologias não devem obstruir o exercício dos direitos dos consumidores. Se a automação gerar respostas repetitivas ou impedir o contato com um atendente humano, isso pode ser considerado uma falha no serviço. A regulamentação também aborda a questão dos dark patterns, destacando que padrões de design que dificultam a autonomia do consumidor serão monitorados.
O decreto ainda prevê que registros de interações entre consumidores e empresas devem ser mantidos por um mínimo de 90 dias, facilitando acesso a históricos e dados que possam ser úteis em eventuais reclamações ou litígios. Isso não apenas garante maior segurança ao consumidor, mas também exige que as empresas mantenham controle rigoroso sobre suas operações de atendimento, garantindo a conformidade com as novas exigências.
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