O Decreto nº 13.135, publicado em 13 de outubro de 2026, determina novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil. A norma estabelece que o atendimento humano deve ocorrer diariamente, das 8h às 20h.
A mudança visa garantir uma experiência mais eficiente aos consumidores, limitando o tempo de espera e facilitando o cancelamento de contratos. A legislação se aplica a empresas de setores regulados e serviços financeiros digitais supervisados pelo Banco Central.
A partir da vigência das novas regras, empresas precisam adequar seus serviços para assegurar que pelo menos 80% das chamadas sejam atendidas em até 20 segundos e que os consumidores possam cancelar serviços de qualquer nível de atendimento.
Atendimento humano assegurado todos os dias
Com as novas regras do SAC, as empresas de setores regulados pelo governo e as instituições financeiras digitais devem garantir atendimento humano todos os dias da semana. O decreto, que entrará em vigor em 20 dias, determina que esse atendimento deve estar disponível das 8h às 20h. Além disso, em casos urgentes, o consumidor tem o direito a se comunicar com um atendente imediatamente, independentemente do horário.
Limitação do tempo de espera e cancelamento facilitado
O novo regulamento limita o tempo de espera para atender chamadas. As empresas agora devem garantir que pelo menos 80% das ligações sejam atendidas em até 20 segundos, e o tempo máximo de espera não pode exceder 5 minutos. Caso uma ligação caia durante o atendimento, a empresa deve retornar em até 5 minutos e aproveitar as informações previamente fornecidas pelo consumidor, evitando que ele tenha que repetir sua solicitação.
Outra importante mudança é a disponibilização do cancelamento de contratos de serviços. De acordo com as novas regras do SAC, essa opção deve estar acessível em todos os níveis de atendimento, tanto τηλεφώνου quanto através dos canais eletrônicos, e o consumidor deve receber um comprovante eletrônico da solicitação.
Direitos do consumidor em reclamações e atendimentos
As empresas agora são obrigadas a responder reclamações não urgentes em até 7 dias corridos. No caso de cobranças indevidas, a empresa deve suspender imediatamente a cobrança e resolver a questão em até 48 horas. Além disso, os consumidores têm o direito de solicitar o histórico de atendimentos, que deve ser enviado em até 5 dias úteis, com as empresas obrigadas a guardar esses registros por pelo menos 6 meses após a resolução.
Como as empresas devem se adaptar às novas regras
A implementação das novas regras do SAC exigirá que as empresas ajustem seus sistemas de atendimento, incluindo centrais telefônicas e chats, para atender às novas exigências de horários e prazos. Essas mudanças visam melhorar a experiência do consumidor, garantindo não apenas celeridade no atendimento, mas também um canal acessível e eficiente para resolver suas demandas.
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