O Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro de 2026, traz novas diretrizes para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), regulamentando aspectos do código de Defesa do Consumidor.
Mudanças no Serviço de Atendimento ao Consumidor
O Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro de 2026, traz novas diretrizes para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), regulamentando aspectos do código de Defesa do Consumidor. Esta é a terceira regulamentação do SAC, sucedendo os Decretos nº 6.523/2008 e nº 11.034/2022, que acompanharam a digitalização dos serviços. Entre as principais mudanças, destaca-se a exigência de atendimento humano diário das 8h às 20h, juntamente com um canal eletrônico permanente, limites de tempo de espera e continuidade de protocolos.
O uso de Inteligência Artificial permanece viável, porém deve garantir ao consumidor a possibilidade de falar com um atendente humano em casos necessários. O decreto ainda estabelece um prazo regulamentar de até sete dias corridos para os fornecedores responderem a solicitações não urgentes, exigindo clareza e objetividade nas respostas. Em situações de vulnerabilidade financeira, como cobranças indevidas, há um rito de urgência com resolução em até 48 horas.
Empresas abrangidas pelo decreto
Conforme o artigo 1º do decreto, estão sujeitas às novas obrigações do Serviço de Atendimento ao Consumidor os fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, que se enquadrem nas diretrizes de agências competentes, assim como aqueles que oferecem serviços financeiros através de plataformas digitais e estão sob supervisão do Banco Central do Brasil. Isso inclui um amplo leque de setores como energia elétrica, telecomunicações, e serviços de saúde.
O decreto também abrange nada menos que dez agências reguladoras, como a ANEEL e a ANATEL, que têm obrigação de assegurar que o atendimento ao consumidor esteja de acordo com as normas estabelecidas. Um ponto novo neste contexto é o conjunto de obrigações específicas para empresas que operam plataformas digitais, que devem submeter seus modelos de funcionamento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) para avaliação.
Obrigações dos fornecedores no atendimento
Os fornecedores devem apresentar indicadores pertinentes ao volume de reclamações e à taxa de resolução das demandas. Esta exigência visa garantir que o SAC não apenas esteja em conformidade com a lei, mas atenda efetivamente às necessidades do consumidor. A Senacon terá a responsabilidade de avaliar esses modelos e adotar as providências necessárias para assegurar a efetividade do atendimento.
Vale notar que a nova regulamentação não se aplica de forma indiscriminada a todas as empresas, mas foca principalmente nos fornecedores que provêm serviços essenciais ou regulados pelo governo federal, respeitando a individualidade de cada modelo de negócio e incentivando a inovação tecnológica.
Início da vigência das novas regras
O Decreto nº 13.135/2026 entra em vigor 20 dias após sua publicação, ou seja, a partir de 2 de novembro de 2026, o que dá às empresas abrangidas um curto período de adaptação às novas exigências. As disposições específicas também se aplicam de acordo com a regulamentação setorial pertinente a cada fornecedor. Assim, a nova normativa reflete um esforço contínuo para aprimorar o Serviço de Atendimento ao Consumidor no Brasil, em alinhamento com as demandas contemporâneas.
Especialista com vasta experiência em redação de artigos para sites e blogs, faço parte da equipe do site CentraldeAtendimento.net na criação de artigos e conteúdos.
