As novas regras do SAC permitem o uso de inteligência artificial em etapas específicas do atendimento, mas exigem que o consumidor possa optar por falar em tempo real com uma pessoa. A mudança foi estabelecida pelo decreto 13.135.
Publicado pela Presidência da República em 13 de outubro de 2026, o decreto reformula o regulamento do Serviço de Atendimento ao Cliente. As novas determinações entram em vigor em 2 de novembro.
A norma se aplica a serviços regulados pelo governo federal, empresas financeiras e de pagamentos digitais sujeitas às regras do Banco Central e plataformas como marketplaces, aplicativos de mobilidade e serviços de delivery.
A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) recebeu o decreto de forma positiva. Segundo a entidade, o setor reúne cerca de 1,4 milhão de trabalhadores, dos quais 70% são mulheres.
Limites para a inteligência artificial e garantias no atendimento
O decreto permite que a inteligência artificial faça a triagem das demandas, identificando a necessidade do cliente e organizando as informações do chamado. A tecnologia também pode encaminhar automaticamente cada solicitação ao setor responsável.
Na resolução, a IA pode responder dúvidas frequentes, atender consultas e executar serviços padronizados. Essas tarefas automatizadas não eliminam a opção de falar em tempo real com uma pessoa, e o consumidor pode recorrer ao atendimento humano se precisar de outra solução.
As regras do SAC determinam atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, por telefone e por canais eletrônicos, como chats, aplicativos e serviços de mensagens. A exigência não se aplica aos períodos em que o serviço não estiver disponível para uso ou contratação, conforme a regulamentação setorial; ao menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia.
Nas chamadas telefônicas, a espera deve ser de até 20 segundos para 80% dos contatos e de, no máximo, 300 segundos para os demais. O consumidor deve poder cancelar contratos imediatamente desde o primeiro nível de atendimento e pelo mesmo canal em que o serviço foi oferecido; a transferência para uma pessoa não pode depender da apresentação do CPF ou do número do contrato. Durante a espera, são vedadas mensagens publicitárias, repetição exaustiva de informações, retorno ao início do menu e cobrança pelo contato, e serviços não contratados devem ser suspensos em até 48 horas. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) fiscaliza e pode aplicar sanções, sem excluir as atribuições dos Procons e dos órgãos reguladores.
Empresas abrangidas e reação do setor de telesserviços
Entre os fornecedores alcançados estão os que prestam serviços regulados pelo Poder Executivo federal e se enquadram nos critérios das agências ou dos órgãos competentes. A categoria inclui operadoras de telecomunicações, concessionárias de energia, companhias aéreas e empresas de transporte terrestre.
Também estão contempladas instituições e empresas de serviços financeiros, crédito e pagamentos digitais submetidas às regras do Banco Central, como bancos e fintechs. Para marketplaces, aplicativos de mobilidade individual de passageiros e serviços de delivery, o decreto prevê a apresentação dos modelos de atendimento à Senacon.
A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) afirmou que colocar o atendimento humano no centro da relação de consumo e ampliar seu horário pode abrir novas vagas no setor. Segundo a entidade, a jornada diária de atendimento humano passará de oito para 12 horas, mudança que, na avaliação da associação, deverá gerar postos de trabalho.
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