Mudanças nas regras de atendimento ao consumidor
No dia 13 de outubro de 2026, o governo federal publicou um decreto que estabelece novas regras para o funcionamento dos serviços de atendimento ao consumidor, conhecidos como SACs. A medida principal do decreto é a obrigatoriedade de que as empresas mantenham atendimento humano, disponível todos os dias, das 8h às 20h. Essa iniciativa visa garantir que os consumidores tenham acesso a um atendimento mais eficiente e personalizado, corrigindo assim a flexibilização das normas que ocorreu durante a pandemia.
O novo regulamento substitui um decreto anterior, de 2022, e é parte de um esforço para melhorar a qualidade dos serviços prestados ao consumidor. As mudanças têm um prazo de 20 dias para entrar em vigor, e são direcionadas a empresas cujos serviços são regulados pelo governo, como operadoras de telefonia, companhias aéreas, concessionárias de energia e instituições financeiras.
Exigências para empresas reguladas
Além da exigência de atendimento humano, o decreto estabelece que as empresas devem garantir ao consumidor acesso imediato à opção de cancelamento de contratos e não poderão utilizar mais de cinco níveis de atendimento para resolver as demandas. Essas regras visam simplificar o processo de resolução de problemas e tornar o atendimento ao consumidor mais acessível e direto.
O texto também determina que, em caso de interrupção de uma chamada telefônica, as empresas devem retornar ao consumidor dentro de um prazo máximo de 300 segundos, ou seja, cinco minutos. Essa exigência é uma tentativa de melhorar o suporte ao cliente e assegurar que os consumidores não fiquem sem assistência em momentos críticos.
Embora a nova normativa se aplique principalmente a empresas reguladas, também é solicitado que empresas de transporte privado e entrega de encomendas, como a Uber, reportem informações sobre seus serviços de atendimento ao consumidor ao governo. Essa medida tem como objetivo criar um padrão mais alto de atendimento ao cliente em diferentes setores.
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