Principais mudanças no atendimento ao consumidor
O Novo Decreto do SAC, assinado em 9 de outubro de 2026 e publicado no Diário Oficial da União no dia 13 do mesmo mês, traz alterações significativas nas normas que regem o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Uma das principais mudanças é a obrigatoriedade de atendimento humano todos os dias, garantindo que os consumidores possam falar com um representante em tempo real durante um horário estabelecido. Além disso, o tempo de espera máximo para as ligações foi estipulado em até 20 segundos em 80% das chamadas, e 300 segundos nas demais, uma medida que visa melhorar a experiência do consumidor.
Outra inovação importante é a nova regulamentação sobre cancelamento de contratos e serviços, que deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento, e não apenas na primeira opção. Também será garantido o cancelamento imediato, independentemente da situação contratual, com a proibição de publicidade em qualquer etapa do atendimento, incluindo o período de espera. Essas mudanças visam garantir um atendimento mais eficiente e transparente, aumentando a satisfação do consumidor.
Regras para plataformas digitais e serviços financeiros
O Novo Decreto do SAC amplia o alcance da norma, incluindo não apenas os fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, mas também as plataformas digitais que oferecem serviços financeiros, de pagamento ou de crédito supervisionados pelo Banco Central. Essas plataformas deverão incluir suas modalidades de atendimento na avaliação feita pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que buscará mensurar a eficácia no trato com o consumidor. Serão considerados indicadores como a quantidade de reclamações e a taxa de resolução dos problemas reportados.
Entre as novas obrigações para as plataformas estão o uso de inteligência artificial na triagem das demandas, assegurando que os consumidores tenham a opção de se conectar a um atendente humano, e a prioridade no atendimento a pessoas idosas. Assim, o Novo Decreto do SAC não apenas endurece as regras de atendimento, mas também estabelece um novo padrão de exigência para a interação entre consumidores e serviços digitais, refletindo uma tendência crescente de responsabilização na era digital.
Especialista com vasta experiência em redação de artigos para sites e blogs, faço parte da equipe do site CentraldeAtendimento.net na criação de artigos e conteúdos.
