Novas normas do SAC em vigor no Brasil
O Procon Goiás anunciou recentemente as novas regras de atendimento ao consumidor que foram implementadas no Brasil, válidas a partir de 9 de outubro. Essas normas, estabelecidas pelo Decreto 13.135/26, visam melhorar a qualidade do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) para empresas em setores regulados pelo governo federal e instituições que oferecem serviços digitais supervisionados pelo Banco Central. Entre as principais alterações, destaca-se a obrigatoriedade de um atendimento humano, além de um serviço gratuito para os consumidores.
Outras mudanças incluem o limite de cinco níveis de atendimento ao consumidor e a facilitação para cancelamentos de serviços. Outra adição importante é a disponibilização de suporte 24 horas em canais eletrônicos, garantindo que o consumidor tenha acesso a assistência a qualquer momento.
Proibição de redirecionamento para outros canais de atendimento
A nova normativa proíbe o redirecionamento de consumidores para outros canais de atendimento, exceto nos casos em que seja imprescindível o atendimento presencial. Além disso, se a ligação for interrompida durante o atendimento, a empresa deve retornar a chamada em até cinco minutos, utilizando as informações previamente fornecidas pelo usuário para continuidade do atendimento.
Para otimizar o processo, as empresas estão autorizadas a empregar mecanismos de Inteligência Artificial para realizar triagens, distribuir internamente as demandas e resolver questões básicas. Contudo, é garantido ao consumidor o direito ao atendimento em tempo real, realizado por um atendente humano.
Prazos para atendimento e resolução de demandas
De acordo com as novas regras de atendimento ao consumidor, o atendimento humano deve estar disponível todos os dias, durante o período das 8h às 20h. Para situações que exigem urgência, o atendimento deve ser imediato. Além disso, há prazos estabelecidos: o tempo de espera em ligações deve ser de até 20 segundos para pelo menos 80% das chamadas e até 300 segundos para outros meios de atendimento.
Em casos de ligações indevidas ou serviços não solicitados, a atenção deve ser suspensa imediatamente e a solicitação deve ser finalizada dentro de um prazo de 48 horas. Após isso, a empresa deve enviar um histórico do atendimento realizado em até cinco dias úteis. É importante notar que registros de atendimentos não podem ser excluídos antes do período de seis meses após a resolução da demanda, e as gravações só podem ser descartadas após 90 dias.
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