Novas garantias para atendimento ao consumidor
O Governo Federal estabeleceu um novo decreto que proporciona aos consumidores de serviços abrangidos pela regulamentação federal uma série de garantias relacionadas ao atendimento. Entre as novidades, destaca-se a possibilidade de acesso a um atendente humano, acompanhamento das reclamações e a proibição de procedimentos que obrigam o usuário a repetir ou reiniciar sua solicitação. O decreto, que foi publicado no Diário Oficial da União, entra em vigor dentro de vinte dias após sua publicação.
O Decreto nº 13.135, assinado no dia 9 de outubro de 2026, atualiza as regras de atendimento ao consumidor, também conhecidos como SAC, conforme o Código de Defesa do Consumidor. Está prevista a revogação de um decreto anterior e estabelece um prazo de adequação para que os fornecedores se ajustem às novas obrigações.
Exigências para plataformas de transporte
O decreto impõe que as plataformas digitais de transporte, como Uber e 99, apresentem seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor. Essa apresentação deve incluir informações relevantes, como a quantidade de reclamações recebidas, a taxa de resolução das demandas e o grau de satisfação dos usuários. Embora o decreto não estipule uma data única para a entrega dessas informações, a secretaria analisará os modelos de atendimento e poderá tomar medidas para garantir a adequação.
Além disso, o decreto aborda que empresas prestadoras de serviços regulados pelo Executivo federal devem observar as normas estabelecidas pela ANTT, no caso do transporte rodoviário interestadual. Isso significa que não se deve supor que as regras se aplicam automaticamente a serviços de transporte em âmbitos municipais ou estaduais sem uma análise prévia da situação.
Especificidades da regulamentação
A nova normativa destaca que, embora a automação e a inteligência artificial possam ser utilizadas para triagem e resolução de demandas, um canal de atendimento humano deve estar disponível em condições especificadas. É necessário que ao menos um canal digital funcione 24 horas por dia e que o atendimento humano ocorra das 8h às 20h. O número de níveis de atendimento eletrônico também é limitado, visando facilitar o contato do consumidor com o atendente.
O atendimento telefônico continua sendo uma exigência, com parâmetros claros de espera estabelecidos, assegurando que a maioria das demandas seja atendida rapidamente. Além disso, a norma determina que, em caso de interrupção acidental da chamada, o fornecedor deve retornar ao consumidor em até cinco minutos.
O decreto também assegura que o consumidor não será obrigado a começar o processo novamente após registrar uma demanda, exceto em situações técnicas específicas. Ademais, promete respostas claras e conclusivas para as solicitações dentro de um prazo de sete dias, além de garantir acesso ao histórico das reclamações.
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