Objetivo da audiência pública
A Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) aprovou o relatório final da audiência pública que discutiu a atualização das regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A decisão, formalizada em 9 de outubro de 2026, visa aprimorar como as empresas reguladas tratam pedidos, dúvidas e reclamações dos usuários.
A audiência teve como objetivo colher contribuições para a adequação da Resolução ANTT nº 3.535, de 2010, às novas diretrizes estabelecidas no Decreto nº 11.034, de 2022. A aprovação do relatório indica que a ANTT validou as etapas de análise que receberam as contribuições da sociedade.
O que foi discutido na audiência
A Deliberação ANTT nº 294, publicada no Diário Oficial da União, credencia o relatório final da Audiência Pública nº 1/2026, que ocorreu entre 9 de fevereiro e 27 de março. Nesta audiência, foram discutidos aspectos cruciais do atendimento ao consumidor, que incluem regras de contato, cancelamento de serviços e a manutenção de um histórico de atendimentos.
O debate abrangeu os serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, ferroviário, além da exploração de rodovias concedidas. O relatório elaborado a partir das manifestações coletadas será essencial para a revisão das normas que regem o SAC.
Validação das contribuições dos usuários
A audiência pública permitiu que diversos stakeholders, como usuários, especialistas e empresas, apresentassem sugestões e críticas sobre a proposta em discussão. Após a coleta das manifestações, a ANTT organizou as contribuições em um relatório, oferecendo transparência sobre as sugestões acolhidas e os motivos de cada decisão.
A aprovação pela diretoria da ANTT formaliza essa análise, mas não implica a adoção obrigatória de todas as sugestões apresentadas, nem certifica o atendimento prestado por empresas em particular. Em vez disso, reafirma o processo regulatório em questão.
Importância da revisão para os passageiros
A revisão do atendimento ao consumidor é fundamental para garantir que os usuários tenham um canal eficaz para solucionar problemas relacionados ao serviço contratado. Durante uma viagem de ônibus, por exemplo, dúvidas sobre passagens, cancelamentos e cobranças podem ocorrer, e o SAC deve ser a ponte para resolver essas questões.
Uma regulamentação clara do SAC é vital para assegurar que as empresas ofereçam um atendimento de qualidade, permitindo que os passageiros saibam quais são seus direitos e como pode ser realizada a comunicação com os prestadores de serviços. A aprovação do relatório indica um passo em direção à melhoria contínua nas relações entre consumidores e empresas, embora não resulte em mudanças imediatas nas práticas atuais.
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